También conocido como “customer journey”, es el proceso que un cliente potencial sigue desde que se entera de un producto o servicio hasta que finalmente lo compra y, en algunos casos, lo utiliza y se convierte en un cliente leal. Entenderlo es clave para las empresas porque les permite adaptar su estrategia de marketing y ventas para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores, abordar sus preocupaciones y optimizar el embudo de ventas para mejorar la tasa de conversión.
Este proceso incluye diferentes etapas. Las más relevantes son la consideración, la evaluación, la decisión y la lealtad o fidelización.
La consideración inicial no ocurre por “generación espontánea”. El potencial cliente nos tiene fura de nuestro “radar” hasta que por distintos motivadores, logramos causar un detonante con el que logramos que nos comience a considerar. Esto puede ocurrir de muchas maneras, como a través de anuncios en línea, publicidad en redes sociales, recomendaciones de amigos o familiares, o simplemente buscando soluciones a un problema específico en línea.
Para “ayudar” a la consideración, es fundamental comprender lo que busca el cliente y comunicar de forma precisa en lo que podemos ayudarle. Una herramienta muy útil para comenzar a comprender y comunicar, es el de las historias de “Jobs to be Done”. En esta metodología te enfocas en el (o los) objetivos específicos de tu cliente (trabajo) y en las razones que lo llevará a “contratar” un producto para lograr esos objetivos.
Las historias de JTBD, tienen el siguiente esquema:
- Cuando (Situación de uso o reto específico que enfrenta el cliente potencial)
- Quisiera que (Lo que busca resolver o lograr)
- Para lograr (resultado esperado por el cliente)
Algo así como: Cuando estoy andando en bicicleta por un cerro, quisiera tener una pantalla de GPS más grande, para lograr no perderme pero sin distraerme del camino.
En la etapa de consideración el cliente potencial comienza a investigar y comparar diferentes opciones. Esto puede incluir leer reseñas, visitar sitios web de diferentes empresas y hacer preguntas a amigos y familiares.
Luego el cliente comienza a evaluar activamente, centrándose en una solución específica y evaluando si cumple con sus necesidades y expectativas. Esto puede incluir comparar precios, verificar la disponibilidad y la calidad del producto o servicio, y leer más reseñas.
La decisión de compra es el momento en el que el consumidor toma la decisión de comprar el producto o servicio. Esto puede ser un proceso rápido o lento, dependiendo de la complejidad del producto y de la confianza que el consumidor se ha logrado formar en las etapas anteriores.
La decisión lleva a la acción de compra. Sin embargo, esta no es la última etapa que nos interesa. La experiencia en la compra y luego de ella, ayudan a conseguir clientes fidelizados, con los que podemos lograr una relación a largo plazo.
Ahora te toca a ti… diseña tu “customer jurney” para apoyar a tus futuros clientes en cada etapa de su viaje!!!!
